隨著生活水平的提高，中國用車銷售量一路攀升，但隨著增速的下降以及汽車保有量的增加，越來越多的注意力開始轉(zhuǎn)向汽車售后上，而這也成為很多消費者購車的考慮因素之一。就在本周二，奔馳在全國范圍內(nèi)下調(diào)了全線產(chǎn)品保養(yǎng)價格，信息來得如此突然，如同一顆重磅炸彈，引爆豪華車的售后服務(wù)市場。中國汽車市場，已經(jīng)從車型的價格戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向售后的爭斗中來。

　　豪車改變策略 不拼價格拼售后

　　奔馳下調(diào)全系產(chǎn)品保養(yǎng)價格

　　可以說，汽車4S店的保養(yǎng)價格一直以來是被廣為詬病的，其中以奔馳最為“臭名昭著”，在中國傳統(tǒng)豪車ABB三大品牌中，其保養(yǎng)價格要比寶馬跟奧迪高得多，以各家旗下的熱銷B級車為例，寶馬320i的官方小保養(yǎng)價格為965元，奧迪A4L 35TFSI車型為1108元，而奔馳C260車型廣州4S店給出的保養(yǎng)價格是約1500元。

　　而7月1日之后，C260的保養(yǎng)價格將下降至958元，甚至低于寶馬奧迪對應(yīng)車型的保養(yǎng)價格。而從更高級別的寶馬5系，奧迪A6L及奔馳E級來看，此前有調(diào)查顯示以6萬公里為界限，5系2.0T的4S店保養(yǎng)價格總共為12450元，A6L為12763元，而2.0T的E系保養(yǎng)價格高達(dá)24563元，從得到的非準(zhǔn)確數(shù)據(jù)計算，調(diào)價后的E系列6年總共保養(yǎng)價格也將下降到15000元以內(nèi)，接近其他兩款競爭車型。

　　消費者是最大受益者

　　去年年底，戴姆勒大中華區(qū)投資有限公司董事長兼首席執(zhí)行官唐仕凱還表示奔馳不會跟其他廠家打價格戰(zhàn)，此番奔馳卻下調(diào)售后保養(yǎng)價格，可謂下足重本，可見奔馳確實在努力保持著自家汽車高端的路線，同時通過降低售后價格提升產(chǎn)品的競爭力。

　　今年的銷量數(shù)據(jù)顯示，前1-5月份奔馳銷量同比增長高達(dá)41.8%，高于奧迪的18.6%與寶馬的24.6%，但11.25萬輛的成績，還遠(yuǎn)低于寶馬的18.48萬輛，甚至只有奧迪的一半多一點。故不難理解奔馳為什么開始拿售后價格開刀，也許在家家戶戶都開得起汽車的今天，車身價格降低幾千上萬并不能打動消費者的心，畢竟相對車身價格而言那點優(yōu)惠占比微乎其微，相比之下，此次保養(yǎng)價格調(diào)整雖然可能每次只會讓消費者省下幾百塊錢，但據(jù)悉其降價幅度達(dá)20%至50%，這無疑給消費者營造出一種大幅優(yōu)惠的“假象”（事實上確實也降價了）。

　　廣州天河奔馳仁孚怡邦店的售后專員張先生所說的：保養(yǎng)價格下降肯定會讓現(xiàn)有客戶開心，省錢嘛誰不喜歡。而且這也能夠吸引一些不在4S店做保養(yǎng)的客戶重新把車開回店里做保養(yǎng)。同時，身處售后維修服務(wù)最前線的他也表示：近期接到保養(yǎng)的單子確實少了一點，不過不確定跟客戶知道調(diào)價的信息有關(guān)，畢竟6月份也是傳統(tǒng)的行業(yè)淡季。記者同時采訪了在4S店進(jìn)行車輛保養(yǎng)的車主陳先生，其表示后悔沒先了解到此次調(diào)價的信息，要是先知道的話，會等多一個星期再來做保養(yǎng)。

　　售后是未來車企的新戰(zhàn)場

　　當(dāng)然，奔馳并非是第一個在售后市場有所作為的廠商，要是你以為奔馳這樣做實在是太實在了那就大錯特錯了。早在2008年，寶馬就率先在全國范圍內(nèi)針對常見的12項保養(yǎng)服務(wù)執(zhí)行全國透明和統(tǒng)一的價格，贏得一片好評，部分中端二線品牌的車型也紛紛在售后價格上做文章，例如東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷商就推出天籟終身免費保養(yǎng)的政策，雷克薩斯的眾多車型也提供不同年限以及駕駛里程內(nèi)的免費保養(yǎng)服務(wù)，就在6月中旬，沃爾沃也在原本保修及出廠，對旗下新老車型提供延保服務(wù)……不管是處于市場的哪個級別，服務(wù)，特別是售后服務(wù)方面的不足越來越成為車企的短板凸現(xiàn)出來，包括價格沒有標(biāo)準(zhǔn)，配件質(zhì)量魚龍混雜，技工水平參差不齊等，這些都是亟需改善的方面。

　　售后調(diào)價并非包治百病

　　聽到奔馳調(diào)低保養(yǎng)價格的消息，各個車主以及準(zhǔn)車主無不“喜大普奔”，但對于經(jīng)銷商而言，這卻是一個“艱難的決定”。隨著車期間競爭的加劇，攤?cè)ミ\營成本，事實上賣一輛車的利潤并不高，很多4S店在之前把售后當(dāng)成是盈利大頭也是業(yè)界的潛規(guī)則，但售后拼的是服務(wù)，如果服務(wù)不好不夠?qū)I(yè)，也沒能夠留住客戶。4S店方面表示“如今4S店的保養(yǎng)價格下調(diào)，對利潤肯定有很大的影響，但能不能提高利潤，現(xiàn)在還說不準(zhǔn)，得以后看情況才知道?！睂τ退疃嗟氖酆箝_刀，廠家也有難隱之痛，如果程度把控不到位，售后宣傳營銷跟不上，有可能花大成本的投入，卻是竹籃打水一場空。當(dāng)然我們相信奔馳等高端汽車品牌有能力通過優(yōu)化售后體系，為其售后服務(wù)部門帶來更多的客戶，提升客戶認(rèn)知，增加客戶忠誠度，而從長遠(yuǎn)的角度而言提高整個品牌的競爭力。

　　車企當(dāng)學(xué)

　　家電企業(yè)售后體系

　　我們以家電市場為例。上世紀(jì)90年代，家電剛開始進(jìn)入國內(nèi)家庭，人們對家電的認(rèn)識停留在用途與價錢上。等到2000年以后，家家戶戶都用上了各式各樣的家電，人們對家電的認(rèn)識也都提升到：質(zhì)量、性價比。為什么越來越多企業(yè)都推出免費上門安裝、上門維修、免費更換甚至無理由退貨等售后服務(wù)？這都是隨著時代的發(fā)展一步一步提升消費者的消費體驗。

　　當(dāng)今汽車消費市場，汽車品牌與質(zhì)量也都比較完善，售前服務(wù)也都相當(dāng)?shù)轿?，但是在售后環(huán)節(jié)，各種各樣煩惱仍然折騰著有車一族，4S店以及其他修理廠的服務(wù)魚龍混雜，良莠不齊。車價的下探，同質(zhì)化的出現(xiàn)，消費水平的提升，新時代家庭的噴發(fā)，汽車市場有必要學(xué)習(xí)家電企業(yè)，解決客戶一系列買車用車的問題，讓客戶在汽車的整個生命周期中都體驗周全的服務(wù)，這才是接下來各個車企應(yīng)該著重提升的方向。這不僅要求車企除了把售后價格調(diào)整至平衡的層次，更要求車企推出獨具特色的服務(wù)項目，凸顯服務(wù)競爭力。

　　看看人家海爾空調(diào)，以服務(wù)為核心競爭力的它在1994年首推無搬動服務(wù)，到由無塵安裝到無塵速裝的行業(yè)性突破等特色服務(wù)舉措，經(jīng)過多年沉淀，海爾已經(jīng)在國內(nèi)空調(diào)業(yè)形成了以服務(wù)為突破口的差異化競爭模式。也就因為其優(yōu)異的品牌口碑，海爾空調(diào)長年穩(wěn)居國內(nèi)空調(diào)排行榜第一。

　　當(dāng)然第一永遠(yuǎn)只有一個，前些天，ABB三家都還嚷著要在2020年爭做豪車第一品牌。想做第一？先讓消費者看到你們的誠意吧。

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